典型
案例
消费者陈某于2019年3月某日到某行办理1.8万元现金取款业务，因当日银行客户较多，陈某取完号后在大厅等待。该网点大堂经理上前询问陈某需求后，告知其2万元以下的存取款业务必须在自助柜员机办理。陈某表示他取钱有要紧事处理，柜员机取款太耗时间，要在柜台办理业务。但网点大堂经理坚持要求陈某前往自助区办理业务，且态度强硬。消费者陈某后致电监管机构进行投诉。
案例分析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”本案中，大堂经理提出的强制要求，侵犯了消费者的自主选择权。
《中华人民共和国商业银行法》第二十九条规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”该网点依据具体业务的金额大小对消费者自主选择权进行强行干预，并且通过柜台渠道和ATM自助设备进行强制分流，使得客户陈某在办理取款业务时无法遵从内心意愿进行正常交易选择，违反了“取款自由”的基本原则。
晓保提醒
该投诉事件侵犯了消费者自主选择权。
第一，银行服务人员要充分尊重消费者个人意愿，不能强制分流客户，侵犯客户自主选择权。
第二，经办银行服务人员应站在消费者体验的角度，积极寻求多种渠道解决消费者问题，根据实际情况灵活推荐服务渠道，争取消费者的配合和谅解。
第三，如消费者办理业务等候时间过长时可以根据自己的需求灵活选择其他自助方式办理。