2017年11月24日上午，保监会举行新闻发布会，由保监会保险消费者权益保护局局长吕宙介绍2017年保险公司服务评价结果并回答记者提问。
发布人：保监会保险消费者权益保护局局长 吕宙
主持人：保监会办公厅副主任、新闻发言人 张忠宁
张忠宁 保监会办公厅副主任、新闻发言人：
欢迎大家参加今天上午的新闻发布会。今天我们请保监会保险消费者权益保护局局长吕宙介绍2017年保险公司服务评价结果。
吕宙 保监会保险消费者权益保护局局长：
为全面贯彻党中央、国务院关于金融工作的部署,督促保险公司不断提升服务水平，中国保监会根据《保险公司服务评价管理办法（试行）》组织开展了2017年保险公司服务评价，并于近日公布了评价结果。
本次评价范围为截至2016年12月31日所有开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司，未将养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等保险公司纳入本次评价。评价内容为参评保险公司2016年度的服务情况。参评的59家人身险公司中，获得A类评级的有11家，占比18.64%；B类35家，占比59.32%；C类12家，占比20.34%；D类1家，占比1.69%。参评的58家财产险公司中，获得A类评级的有10家，占比17.24%；B类38家，占比65.52%；C类10家，占比17.24%。
保险公司服务评价体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，遵循“突出重点、先易后难、逐步完善”的原则，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等8类定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。保险公司服务评级结果分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。服务评价结果显示了基于目前指标体系的保险公司相对服务水平,并不代表其资信水平和风险状况。
本次评价结果由保监会成立的包括保险监管部门、行业自律组织、高校专家、新闻媒体和保险消费者代表等组成的“保险公司服务评价委员会”审议确定。下一步，保监会将进一步落实“以人民为中心”发展理念，强化“保险业姓保”，推动保险公司不断优化服务，通过服务评价促进保险消费者权益保护工作取得更大的实效。
张忠宁 保监会办公厅副主任、新闻发言人：
下面围绕发布人介绍的有关情况，请记者提问。
中国网记者：
请介绍一下保险业的重要服务创新情况。
吕宙 保监会保险消费者权益保护局局长：
2017年参加服务评价的117家公司中，共43家财产保险公司和50家人身保险公司报送了重要服务创新项目，经评委会评定，最终有23家财产保险公司和29家人身保险公司获得重要服务创新加分。从保险公司报送的创新项目来看，服务创新主要集中于理赔、销售、回访等环节，半数以上的创新项目是依托于互联网、移动终端、人工智能等新技术应用，体现了明显的互联网时代特征。从评价结果看，获得加分的创新项目在改善消费者服务体验、提高公司关键环节服务效率、提升消费者满意度等方面取得了一定的实际应用成效，但创新的质量还有待进一步提高，部分保险公司服务创新项目同质化程度还相对较高，真正具有行业独创性的项目还比较少，对客户个性化需求的研究和探索还有待进一步提升。
中国保险报记者：
为什么部分服务评价结果与社会公众直观感受之间存在一定差异？
吕宙 保监会保险消费者权益保护局局长：
服务评价指标体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题设计，暂不涵盖所有保险服务。服务评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平，个别保险公司因经营理念、业务结构、客户群体等因素的不同，评价结果可能与消费者直观感受存在一定差异。
财新记者：
我提两个问题。2016年评价结果中，以理财型产品占比比较高的公司结果反而相对好一些，专注保险保障的公司，因为涉及到理赔，产品销售并不如前者评价好。2017年的这个情况是不是有所改善？第二个问题，互联网保险并不设置分支机构，监管部门针对这方面是如何考虑呢？
吕宙 保监会保险消费者权益保护局局长：
服务评价指标体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题设计，对于专注保险保障的公司，评价结果还是比较好的。对于有些风险管控不严的公司，因为带来的投诉相对也比较多，所以评价结果会受到一定影响。关于互联网保险，是近年来发展势头非常迅猛的保险品种，互联保险确实是为保险业发展带来了活力，这里面确实也存在不少的问题。从投诉的情况来看，监管机构收到的投诉总量稳中有降，但是互联网保险的投诉量增长比较迅猛，所以我们要加强对互联网保险的管控，保证好互联网保险消费者的权益。最近我们又对做依托第三方平台开展业务的保险公司进行了查处，对于发现的问题我们要重点加强监管，保护消费者的权益，让消费者明明白白买保险，让消费者实实在在享受保险。今年我们暂时先对保险公司总公司层级的服务进行评价，还未涉及到具体的省分机构，随着保险公司服务评价工作的逐步推进和完善，我们将逐步将省级机构纳入评价范围，但还需要进一步探索和研究。
张忠宁 保监会办公厅副主任、新闻发言人：
本次新闻发布会到此结束，感谢关注！